5 automatyzacji obsługi klienta, które musisz znać

Jak zautomatyzować obsługę klienta? Poznaj przykłady automatyzacji

Automatyzację obsługi klienta można podzielić na różne kategorie, biorąc pod uwagę rodzaj firmy. Każdy typ działalności ma specyficzne potrzeby, problemy klientów i procesy, które można automatyzować. Poniżej znajdziesz listę przykładowych automatyzacji obsługi klienta, które podzieliliśmy z uwagi na branże:

1. E-commerce – chatboty obsługi klienta online, automatyczna obsługa zwrotów i reklamacji, rozwiązania typu omnichannel, automatyzacja w śledzeniu przesyłek i auto przypomnienia.
2. Firmy usługowe B2C – automatyzacja feedbacku od klientów, zautomatyzowane rezerwacje online, automatyczne przypomnienia o statusie sprawy lub wizyty.
3. Firmy usługowe B2B – automatyzacja w generowaniu umów dla klientów, generowanie raportów godzinowych, automatyzacja w wysyłaniu ofert handlowych.
4. Hotelarstwo i turystyka – automatyzacja w przyjmowaniu zgłoszeń gości i przydzielanie zadań dla personelu , chatboty 24/7, automatyzacja w badaniu satysfakcji klientów po pobycie.
5. Call center i duże firmy – voiceboty, system contact center do automatyzacji w przyjmowaniu zgłoszeń i ich przekierowywania, analiza zgłoszeń z użyciem AI (sztucznej inteligencji).

Automatyzacje obsługi klienta, które musisz znać

W ostatnich latach, jako Sagiton Automation, mieliśmy okazję wdrażać automatyzację obsługi klienta w firmach z różnych branż. Dzięki automatyzacji procesów, współpracujące z nami firmy znacząco poprawiły efektywność pracy swoich zespołów obsługi klienta, skróciły czas reakcji na zapytania i zwiększyły satysfakcję klientów. Poniżej zebraliśmy najważniejsze typy automatyzacji, które naszym zdaniem warto znać i rozważyć w swojej organizacji.

1. Automatyzacja w obsłudze klienta 24/7 – wykorzystaj wirtualnych asystentów i chatboty obsługi klienta

Wirtualni pracownicy obsługi klienta to jedno z rozwiązań, które realnie wpływa na poprawę customer experience i tym samym satysfakcję klientów. Dzięki wdrożeniu chatbotów obsługi klienta i wirtualnych asystentów, firmy mogą automatycznie przyjmować zgłoszenia, odpowiadać na najczęściej zadawane pytania oraz wspierać procesy samoobsługowe – bez względu na porę dnia.

Automatyzacja w obsłudze klienta 24/7 – taka automatyzacja obsługi klienta może okazać się kluczowa dla Twojego biznesu, jeśli typ oferowanych usług wymaga całodobowej obsługi. Zazwyczaj firmy decydują na chatboty, które w czasie rzeczywistym generują automatyczne odpowiedzi na podstawie bazy danych przygotowanej przez zespół obsługi klienta lub informacji z ich strony internetowej.

Jak wygląda taki proces obsługi? Sztuczna inteligencja (AI) na początku analizuje dostarczone przez przedsiębiorstwo dane. Następnie, kiedy klient skorzysta z chatbota na stronie internetowej, asystent AI odpowiada mu wiadomościami wygenerowanymi na podstawie otrzymanych informacji. Co ważne, pracownicy działu obsługi cały czas mają dostęp do panelu administracyjnego, w którym w każdej chwili mogą przełączyć chatbota na "ludzką obsługę klienta" i pokierować konwersację samodzielnie. Taka funkcjonalność jest ważna szczególnie w pierwszych tygodniach korzystania, kiedy chatbot jeszcze uczy się odpowiedniego odpowiadania na problemy klientów.

Wirtualni asystenci i automatyzacja w tworzeniu sekcji FAQ – dodatkowo nowoczesne rozwiązania do implementacji chatbotów na stronach www oferują także zapisywanie całej historii rozmów z klientami. Dzięki temu, nie tylko zawsze wiesz, czy sztuczna inteligencja podaje informacje zgodne z przygotowanymi przez Ciebie informacjami, ale także masz dostęp do wszystkich historycznych konwersacji. Na ich podstawie, możesz wdrożyć automatyzację w analizie zachowań klientów, aby generować raporty lub statystyki dotyczące zapytań i na ich podstawie podejmować decyzje biznesowe. Jednym z przykładów mogą być wzmożone zapytania o konkretny produkt, którego Twoja firma aktualnie nie posiada w ofercie. Pracownicy działu obsługi klienta nie zawsze przekażą takie dane do marketingu czy sprzedaży, natomiast chatbot może wysyłać automatyczne powiadomienia, kiedy ilość zapytań o dany produkt przekroczy określoną wartość. Takie narzędzia obsługi klienta pozwalają także na automatyzację w tworzeniu sekcji FAQ, która może być dynamicznie rozbudowywana na podstawie najczęstszych pytań zadawanych chatbotowi. Usprawnij obszar obsługi klienta, zmniejsz koszty utrzymania działu i popraw doświadczenie klientów wdrażając cyfrową automatyzację procesów!

2. Automatyzacja w zarządzaniu zgłoszeniami

W firmach, które każdego dnia obsługują setki lub tysiące zapytań, często dochodzi do długiego czasu oczekiwania klientów na obsługę. Automatyzacja w zarządzaniu zgłoszeniami może Ci pomówc w zwiększeniu efektywności tych procesów. Dzięki odpowiednio zaprojektowanym systemom, zgłoszenia mogą być automatycznie rejestrowane, kategoryzowane, przypisywane do właściwych działów oraz monitorowane na każdym etapie realizacji. Taka automatyzacja w obsłudze klienta 24/7 ułatwia zachowanie ciągłości pracy i szybkie reagowanie na problemy klientów. Dzięki integracji systemu z CRM i automatyzacji w nadzorze nad kalendarzem, firmy mogą skutecznie skrócić czas odpowiedzi, poprawić jakość obsługi klienta i zwiększyć satysfakcję klientów.

Jak przykładowo może wyglądać automatyzacja w zarządzaniu zgłoszeniami?

Proces obsługi klienta mógłby zacząć się od automatycznego przyjmowania zgłoszeń z różnych kanałów – formularzy kontaktowych, e-maili, systemów help desk czy platform CRM. Następnie system automatycznie nadałby zgłoszeniom odpowiednią kategorię i priorytet, bazując na słowach kluczowych, historii klienta lub wcześniej zdefiniowanych przez zespół obsługi klienta regułach. W kolejnym kroku zgłoszenie byłoby przypisywane do odpowiedniego działu lub konkretnego pracownika, aby wyeliminować potrzebę ręcznej dystrybucji. I tutaj z pomocą przychodzi automatyzacja w nadzorze nad kalendarzami, która sprawdziłaby jaki pracownik ma aktualnie najmniej przypisanych ticketów. Jeśli klient oczekuje odpowiedzi, może zostać automatycznie poinformowany o czasie oczekiwania lub kolejnych krokach. Taki system contact center monitoruje postępy i może automatycznie wysyłać przypomnienia o nierozwiązanych sprawach, eskalować zgłoszenia w razie opóźnień oraz generować raporty dla menadżerów. Cały proces kończy się automatycznym zamknięciem zgłoszenia po jego rozwiązaniu i – opcjonalnie – wysyłką ankiety, w ramach automatyzacji w badaniu satysfakcji klientów.

3. Automatyzacja telefonicznej obsługi klienta - co możemy zoptymalizować?

Twoje procesy obsługi klienta odbywają się głównie telefonicznie przez co wydaje Ci się, że są one niemożliwe do zautomatyzowania? Nic bardziej mylnego! Automatyzacja telefonicznej obsługi klienta pozwala znacząco usprawnić codzienną pracę. Jako centrum takiego rozwiązania najlepiej sprawdzi się system CRM (Customer Relationship Management) zintegrowany z centralą VoIP. Centrala VoIP (Voice over IP) to system telefoniczny działający w oparciu o internet, który umożliwia prowadzenie rozmów głosowych bez użycia tradycyjnych linii telefonicznych. Dzięki temu możemy lepiej zarządzać połączeniami, nagrywać rozmowy, korzystać z przekierowania i integrować system z innymi narzędziami obsługi klienta, co wspiera cyfrową automatyzację procesów komunikacyjnych.

Jako Sagiton stworzyliśmy narzędzie automatyzacji obsługi o nazwie CRM Sales Automation, który jest niczym innym jak właśnie platformą obsługi klienta zintegrowaną z technologią VoIP. Więcej o naszym rozwiązaniu możesz dowiedzieć się tutaj: https://www.sagiton.pl/produkty/crm-dla-handlowcow-z-voip-ai

W czym pomoże Ci CRM (Customer Relationship Management) zintegrowany z VoIP?

1. Automatyczne transkrypcje rozmów AI – dzięki integracji ze sztuczną inteligencją, system CRM umożliwia automatyczne generowanie transkrypcji rozmów. Takie transkrypcje pomagają przedstawicielom obsługi klienta szybciej analizować problemy klientów i tym samym skracają czas odpowiedzi.
2. Generowanie podsumowań rozmów – po zakończonym połączeniu system CRM może automatycznie tworzyć podsumowanie rozmowy, wyłapując kluczowe informacje z transkrypcji i przypisując je do profilu klienta. To rozwiązanie pozwala zespołowi szybciej przechodzić do kolejnych zadań bez tracenia czasu na ręczne przygotowywanie notatek czy raportów, poprawiając jednocześnie jakość obsługi klienta. Takie podsumowania pozwalają także na korzystanie z personalizacji komunikacji poprzez automatyczne przesyłanie klientom najważniejszych punktów rozmów e-mailem lub SMS-em. Skorzystaj z efektywnej obsługi klienta już dziś!
3. Automatyzacja w wysyłaniu ofert – CRM zintegrowany z VoIP pozwala nie tylko zarządzać rozmowami, ale także automatyzować dalsze kroki. Dzięki niemu możesz wdrożyć automatyzację w wysyłaniu ofert po zakończonym połączeniu. Sztuczna inteligencja przeanalizuje treść rozmowy, wykona odpowiednie wyliczania i wygeneruje dokument, a osoba z działu sprzedaży jedynie zatwierdzi go przed finalnym wysłaniem klientowi.
4. Monitorowanie postępów prac – system CRM umożliwia automatyzację w monitorowaniu postępów prac poprzez śledzenie statusów zgłoszeń, aktualizacji notatek i przypomnień. Dzięki temu firmy mogą automatyzować przydzielanie zadań i szybciej reagować na zmiany co przekłada się na poprawę obsługi klienta. Menadżerowie mogą także odsłuchiwać rozmowy i monitorować postęp prac na przejrzystych dashboardach ze statystykami połączeń.
5. Automatyzacja w analizie emocji – dzięki użyciu AI, CRM z VoIP może także analizować emocje klientów na podstawie tonacji głosu w rozmowach telefonicznych, co efektywnie wspiera automatyzację w analizie zachowań klientów. Dzięki takim rozwiązaniom, przedstawiciele obsługi klienta mogą lepiej zrozumieć potrzeby klientów, dostosować ton komunikacji i w efekcie – zautomatyzować obsługę w sposób bardziej empatyczny, co przekłada się na większe zadowolenie klientów i lepsze doświadczenie klienta.
   

4. Automatyzacja ofertowania – twórz oferty szybciej, taniej i skuteczniej

Automatyzacja w wysyłaniu ofert to kluczowy element, który może radykalnie przyspieszyć procesy obsługi klienta i zwiększyć efektywność sprzedaży. Dzięki systemowi CRM (Customer Relationship Management) zintegrowanemu z narzędziami do komunikacji, możliwe jest generowanie spersonalizowanych ofert na podstawie danych klientów, ich wcześniejszych zapytań czy też historii zakupów. Automatyzacja w komunikacji z klientami pozwala nie tylko na szybsze reagowanie, ale również na dostosowywanie treści ofert do konkretnych potrzeb odbiorcy, co pozytywnie wpływa na doświadczenie klienta. Firmy mogą w ten sposób zautomatyzować obsługę na etapie ofertowania – od momentu rozpoznania potrzeby, przez automatyczne przygotowanie dokumentów, aż po ich wysyłkę w odpowiednim czasie i formie. Co więcej, taka automatyzacja procesów biznesowych przekłada się na większe zadowolenie klientów oraz zwiększa szanse na konwersję i budowanie długofalowych relacji, ponieważ klienci otrzymują szybkie, spójne i dopasowane do ich oczekiwań odpowiedzi, bez konieczności powtarzania informacji czy czekania na kontakt ze strony doradcy. Dzięki temu czują się zaopiekowani i traktowani indywidualnie, co wzmacnia ich lojalność wobec marki i skłania do kolejnych zakupów lub polecania firmy innym.

Jak może wyglądać przykładowa automatyzacja w wysyłaniu ofert?

W każdej firmie, dla której świadczymy usługi automatyzacji procesów biznesowych, zarówno produkty jak i potrzeby klientów są inne. Dlatego wdrożenie automatyzacji ofertowania będzie różniło się w zależności od przedsiębiorstwa i jego indywidualnych wymagań. Aby zobrazować Ci, jak może wyglądać przykładowa automatyzacja w wysyłaniu ofert, przygotowaliśmy poniższą rozpiskę.

1. Klient wypełnia formularz kontaktowy na stronie internetowej
2. CRM (Customer Relationship Management) automatycznie analizuje jego dane oraz preferencje zakupowe i na tej podstawie generuje spersonalizowaną ofertę.
3. Następnie, wykorzystując automatyzację w generowaniu spersonalizowanych wiadomości, system wysyła ją e-mailem lub SMS-em w ustalonym przez Ciebie czasie – np. kilka minut po wypełnieniu formularza.
4. Dzięki integracji z narzędziami do automatyzacji w analizie potrzeb klientów, system może również zasugerować produkty komplementarne lub oferty specjalne, które zwiększają szansę na konwersję.

Cały proces może odbyć się bez udziału człowieka, co znacznie przyspiesza reakcję i zwiększa efektywność sprzedaży. Tego rodzaju rozwiązanie to przykład, jak automatyzacja w komunikacji z klientami może działać w praktyce, poprawiając jednocześnie doświadczenie klienta i skracając czas odpowiedzi.

5. Podniesienie satysfakcji klientów dzięki konfiguratorom i wizualizacjom 3D

Dzięki konfiguratorom i wizualizacjom 3D klienci mogą samodzielnie dostosowywać produkty do swoich potrzeb i zobaczyć je w realistycznej formie jeszcze przed dokonaniem zakupu. Takie automatyzacja w pomocy w konfiguracji oferty pozwala na lepsze zrozumienie oferty i zaspokojenie oczekiwań klientów. Ponadto, proces konfiguracji w czasie rzeczywistym i możliwość obejrzenia gotowego produktu w 3D znacząco poprawiają jakość doświadczenia zakupowego, co skutkuje szybszym podjęciem decyzji o zakupie oraz zwiększa lojalność klientów.

Jak konfiguratory online wpływają na koszty utrzymania działu obsługi klienta?

Wdrożenie automatyzacji prezentacji produktów przekłada się na zmniejszenie kosztów pracy manualnej. Obsługa klienta odpowiada bowiem tylko na konkretne zapytania, a nie na każdą prośbę o przedstawienie produktu. Takie rozwiązania świetnie sprawdzi się, jeśli sprzedajesz złożone produkty o dużym stopniu wariantowości (opcji) takich jak np. kolor, materiał wykończenia, rozmiar, moc, czy dodatkowe wyposażenie. Przykładem takich produktów są meble na zamówienie, systemy modułowe czy samochody. Zobacz w czym jeszcze pomoże Ci wdrożenie konfiguratorów online!

Chcesz skorzystać z automatyzacji obsługi klienta lub sztucznej inteligencji w swojej firmie?

Automatyzacja obsługi klienta i wykorzystanie sztucznej inteligencji to inwestycje, które mogą znacząco poprawić jakość i efektywność procesów biznesowych. Dzięki nowoczesnym narzędziom, takim jak chatboty, systemy CRM, czy zaawansowane technologie przetwarzania danych, możesz zautomatyzować wiele aspektów obsługi – od przyjmowania zgłoszeń po generowanie ofert. Korzyści płynące z tych rozwiązań to m.in zwiększenie dostępności obsługi 24/7 czy szybsza reakcja na zapytania. Dodatkowo, automatyzacja umożliwia zbieranie danych o potrzebach klientów, co pozwala na lepsze dostosowanie przyszłej oferty do ich oczekiwań. Jeśli Twoi pracownicy obsługi klienta potrzebują wsparcia i rozważasz wdrożenie odpowiednich narzędzi, które usprawnią ich pracę - napisz do nas. Z chęcią pomożemy Ci wdrożyć automatyzację w komunikacji z klientami.

‍